Dari Layar ke Kepercayaan: Bagaimana Dukungan Selebriti dan Faktor Lingkungan Membentuk Loyalitas Pelanggan dalam Mobile Banking

Abstrak

Studi ini menyelidiki bagaimana layanan perbankan seluler memengaruhi loyalitas nasabah, dengan fokus pada peran mediasi dukungan selebriti dan efek moderasi faktor lingkungan. Mengacu pada Elaboration Likelihood Model (ELM), studi ini menguji lima hipotesis menggunakan pendekatan pemodelan persamaan struktural (SEM-PLS). Hasilnya menunjukkan bahwa layanan perbankan seluler memengaruhi loyalitas nasabah dan persepsi dukungan selebriti secara signifikan. Namun, dukungan selebriti tidak memengaruhi loyalitas nasabah secara signifikan, dan tidak memediasi hubungan antara layanan perbankan seluler dan loyalitas. Selain itu, faktor lingkungan ditemukan tidak memoderasi hubungan, yang menunjukkan bahwa loyalitas lebih dibentuk oleh kualitas layanan internal daripada kondisi eksternal. Temuan ini menekankan peran dominan isyarat sentral—seperti fungsionalitas, keandalan, dan kenyamanan—dalam pengalaman layanan digital, yang menunjukkan bahwa isyarat periferal seperti dukungan selebriti tidak cukup untuk menumbuhkan loyalitas dalam layanan utilitarian seperti perbankan. Secara praktis, studi ini merekomendasikan agar lembaga keuangan berinvestasi lebih banyak dalam inovasi layanan dan platform seluler yang berpusat pada nasabah daripada dalam promosi berbasis selebriti. Secara teoritis, penelitian ini memperluas kerangka kerja ELM dengan mengilustrasikan keterbatasannya dalam konteks layanan digital dengan keterlibatan tinggi. Penelitian selanjutnya didorong untuk mengeksplorasi mediator alternatif dan memperluas model ke berbagai industri layanan dan latar budaya.