Peran Promosi dan Kualitas Layanan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Industri Jasa
DOI:
https://doi.org/10.71154/evmfje68Kata Kunci:
Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Promosi, Kualitas LayananAbstrak
Meningkatnya persaingan di sektor perbankan syariah Indonesia menuntut Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) untuk memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah. Loyalitas nasabah telah menjadi aset strategis yang menentukan keberlanjutan, khususnya bagi bank syariah regional seperti BPRS ABC. Studi ini meneliti peran promosi dan kualitas layanan dalam membentuk loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dari 100 nasabah BPRS ABC dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Lebih lanjut, kepuasan nasabah secara signifikan memediasi hubungan antara promosi, kualitas layanan, dan loyalitas. Studi ini menyoroti pentingnya mengintegrasikan strategi promosi yang efektif dan kualitas layanan yang unggul untuk meningkatkan kepuasan dan menumbuhkan loyalitas berkelanjutan di lembaga perbankan syariah pedesaan.
Unduhan
Referensi
Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013). Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79–97. https://doi.org/10.1108/02652321311298627
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125–143. https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
Anggraeni, O., Puspasari, E., Triyono, B., Hasibuan, R. R., Perwita, D., & Mulasiwi, C. M. (2025). Inclusive Economic Education for Empowering Local Tourism MSMES Through Human Capital and Innovation in The Lake Toba Region. Modern Economic Science, 47(6), 77-99.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hasanah, Yulia Nur, Oki Anggraeni, S. Suwali, D. Kusnaman, R. R. Hasibuan, and B. Efendi. "Entrepreneurial marketing and marketing performance in gen z entrepreneurs: exploring the mediating pathways to entrepreneurial resilience." Journal of Ecohumanism 4, no. 1 (2025): 3583-3602.
Hasibuan, R. R., Suliyanto, S., & Novandari, W. (2025). Bridging Digital Marketing and Tourism Development: The Role of Social Media Marketing in Enhancing Business Performance. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 14(2), 351-360.
Hasibuan, R. R. H., Suliyanto, S., & Novandari, W. (2025). Penggunaan Sosial Media Pemasaran Dan Kemampuan Digital Terhadap Kinerja Pemasaran Melalui Persepsi Iklan Sebagai Variabel Mediating. In Prosiding Seminar Nasional Ekonomi Bisnis (Vol. 3, No. 01, pp. 317-341).
Hasibuan, R. R. (2024). Dampak personal branding dan influencer marketing terhadap keputusan pembelian konsumen generasi z. House of Management and Business (HOMBIS) Journal, 3(2), 57-62.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Nurjanah, S. (2024). The Effect Of Work Environment, Work Motivation, And Work Discipline On Employee Performance At CV. Surya Wannas Cilacap. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 1(1), 1-9.
Nurwisda, D., Hasibuan, R. R., & Amalia, D. (2025). PENGARUH KETERLIBATAN KARYAWAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP DAYA SAING PERUSAHAAN (STUDI KASUS PADA BUMDES DI JAWA TENGAH). House of Management and Business (HOMBIS) Journal, 4(1), 15-21.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Othman, A., & Owen, L. (2001). Adapting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic banks: A case study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3(1), 1–26.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ribbink, D., Van Riel, A. C. R., Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14(6), 446–456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12–36.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Ciptaan disebarluaskan di bawah 